Szenario 1: Der Kunde bestreitet die Rechnung sofort und nennt einen klaren Grund.

Angenommen, der Kunde bestreitet deine Rechnung und nennt z. B. einen der folgenden Gründe:

• Die Rechnung ist nicht korrekt erstellt oder enthält falsche Rechnungsdaten.
• Die Leistungen entsprechen nicht dem, was vereinbart wurde.
• Die Ware ist beschädigt angekommen …

In diesen Fällen ist die Beanstandung relativ „gute“ Nachricht: Du kannst den Fehler meist unkompliziert korrigieren (eine neue Rechnung ausstellen, neue Ware liefern, eine Kopie der Vereinbarung schicken …). Häufig reichen diese Schritte – oder ein anderes kommerzielles Entgegenkommen –, damit der Kunde die Rechnung doch noch bezahlt.

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Szenario 2: Der Kunde bestreitet die Rechnung spät oder ohne konkreten Grund.

Beanstandet der Kunde deine Rechnung sehr spät oder ohne klare Begründung, wird alles komplexer. Waren oder Dienstleistungen wurden oft bereits teilweise oder vollständig genutzt, wodurch es schwieriger wird, mögliche Mängel oder Schäden festzustellen.

In diesem Fall solltest du dich am besten auf die Beanstandungsfrist berufen, die du in deinen Verkaufsbedingungen festgelegt hast, und hoffen, dass der Kunde dieses Argument akzeptiert. Tut er das nicht, kannst du die verspätete Beanstandung letztlich gerichtlich klären lassen – aber das ist wahrscheinlich ein Szenario, das du unbedingt vermeiden möchtest.

Auf jeden Fall lohnt es sich, nach der Ursache des Ärgers zu fragen und trotzdem ein kommerzielles Angebot zu formulieren – auch wenn du rechtlich im Recht bist.

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Wie kannst du das Risiko von Rechnungsbeanstandungen senken?

• Sorge für einen klaren Hinweis auf Rechnungsbedingungen und AGB auf deinen Rechnungen. Druckst du die AGB auf die Rückseite deines Briefpapiers, erwähne auf der Vorderseite der Rechnung, dass sie auf der Rückseite zu finden sind.
• Bei Webshops wird oft ausdrücklich per Opt-in verlangt, die Bedingungen zu akzeptieren, bevor eine Bestellung abgeschlossen werden kann. Bei Offline-Transaktionen kannst du den Kunden bitten, die Bedingungen einmalig oder bei jeder Transaktion zu unterschreiben.
• Um Beanstandungen zu vermeiden, ist es außerdem sinnvoll, Angebote, Bestellscheine und Lieferscheine unterschreiben zu lassen.
• Reagiere sofort, wenn dein Kunde eine Rechnung bestreitet. Oft lässt sich das Problem schnell lösen. Das Dossier liegen zu lassen, den Kunden zu ignorieren oder ihn trotzdem weiter anzumahnen, kann kontraproduktiv sein.

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Wenn der Kunde bei seinem Standpunkt bleibt

Verläuft der Kontakt schwierig, kann es sinnvoll sein, einen externen Vermittler einzuschalten, z. B. einen Inkasso-Spezialisten wie Trivion. Dieser kann objektiv verhandeln, und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Kunde ehrlicher und vollständiger erklärt, warum er die Rechnung bestreitet.

In manchen Fällen kann vereinbart werden, dass der unbestrittene Teil der Rechnung bereits bezahlt wird und der Rest, sobald eine Lösung oder ein Kompromiss gefunden wurde. So hast du zumindest ein Zeichen guten Willens, und das finanzielle Risiko ist schon etwas begrenzt.

Bleibt der Kunde unnachgiebig, durchläufst du alle Inkassoschritte und stellst ein vollständiges, rechtlich korrektes Dossier zusammen. Wenn das außergerichtliche Inkasso scheitert, kannst du anschließend ein gerichtliches Verfahren einleiten.